Antes de abordar los principales KPIs en servicios técnicos, definamos el concepto. Los KPIs son los indicadores de valor para una compañía. Sirven para valorar los resultados de negocio, para saber de un vistazo si las cosas van bien o van mal, si se cumplen o no los objetivos. Formación Gratuita Movertis

KPIs según el sector

En cada sector, se utilizan KPIs diferentes. Es más, cada empresa adapta los indicadores más habituales de su sector a su realidad y a su estrategia de negocio. A unas empresas les puede resultar más interesante el volumen de facturación, mientras otras pueden tener el foco más fijado en el margen o en los costes. Todo depende del rumbo que se haya decidido seguir como compañía.

La adaptación, un factor clave

Asimismo, se diseñan KPIs para las diferentes áreas de la empresa, entre ellas la logística. El problema aparece cuando los KPIs no se definen correctamente y se incluyen parámetros que no tienen importancia real en el rendimiento de un proceso. Esto suele ocurrir cuando se copia un KPI de otra empresa sin adaptarlo a la realidad propia.

¿Cómo definir correctamente un KPI?

Lo primero que hay que hacer es reunir la información necesaria para comenzar con el proceso. Esto tiene que ver con definir los objetivos y la estrategia necesaria para llegar hasta ellos. Parece sencillo, pero todas las decisiones del propio modelo de negocio se basarán en esta definición. Además, los KPIs que selecciones para tu empresa deben tener una referencia para saber en qué nivel de rendimiento se encuentran. El punto de partida es tu KPI actual, el objetivo será a dónde quieres llegar. Por ejemplo, si tu estrategia está en reducir los costes, puedes estimar que tu coste por cliente actual está en 100 euros y tu objetivo es reducirlo un 25%.

 Definir KPIs para empresas de servicios técnicos - MovertisCada empresa debe definir sus propios KPIs en función de sus características y necesidades.

Revisión periódica de KPIs

Debes revisar tus KPIs con una periodicidad predefinida y entregar en cada revisión la evaluación de los resultados en ese periodo. De esta forma, observarás claramente la evolución, si te acercas o te alejas de tu objetivo.

Definir responsabilidades

Otra cuestión importante es que debes poner a un director al frente de este proceso, que recibirá los resultados de cada KPI y desarrollará un informe general de todos los departamentos implicados y un plan de acción para mejorar aquellos KPIs que estén en negativo o no tengan la evolución que se esperaba. También es importante definir responsables que realicen el seguimiento, reciban los resultados del informe final y con ellos sepan interpretar los resultados que proporcionan los datos para ejecutar el plan de acción propuesto por el director.

Los 5 KPIs para empresas de servicios técnicos

Entre los muchos KPIs existentes, podemos destacar los 5 más habituales en las empresas de servicios técnicos:
  1. Tasas de promoción y retención de clientes: la primera hace referencia a la posibilidad de que un cliente recomiende tu empresa a un amigo. La segunda a la posibilidad que hay de que un cliente vuelva a contratar tus servicios.
  2. Tasa de conversión: esta tasa sirve para saber cuántas de las personas que hacen consultas o visitan la página web de tu empresa acaban convirtiéndose en clientes. Esto te dará una idea de la impresión que causa a primera vista tu negocio, algo clave para conocer las necesidades del mercado.
  3. Tasa de crecimiento de ingresos: es la velocidad a la que aumentan los ingresos de tu empresa. Aquí se incluyen cuestiones como el beneficio neto y los márgenes de beneficios, tanto netos como brutos.
  4. Tasa de capacidad de utilización: esta tasa es muy útil para saber si tu empresa está sacando todo su potencial respecto a los recursos disponibles.Es importante saber si se cumplen los plazos de entrega de los proyectos, si estos se realizan sin pasarse del presupuesto, así como los beneficios que esos proyectos reportan a tu empresa.
  1. Tasas de medición de los empleados: aquí deberás tener en cuenta asuntos como la puntuación con la que tus empleados valoran la empresa, su nivel de compromiso o el valor añadido que cada uno de tus trabajadores proporcionan a tu negocio.
Recuerda que no todos los KPIs serán necesarios en tu negocio. Deberás escoger aquellos que mejor reflejen tu actividad, y adaptarlos a tu realidad, para sacarles el mejor partido en la medición de tus resultados.  
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