Mejorar la satisfacción del cliente y poder fidelizarlo es una de las grandes preocupaciones de las empresas. Para lograrlo, los agentes de soporte al cliente juegan un papel fundamental. 

Ten en cuenta que, en la mayoría de los casos, tu equipo de soporte al cliente será el intermediario directo entre empresa y cliente. Por este motivo, resulta imprescindible tener a personal cualificado que, más allá de desempeñar su función, proporcione valor a tu empresa.

En anteriores artículos ya hemos dado algunos consejos para contratar a otros perfiles, como el de conductor de autobús. En este, vamos a explicarte las cualidades imprescindibles que debería tener un buen agente de soporte al cliente y cómo poder encontrarlo.

Cualidades imprescindibles

1- Ser empático

Seguramente sea la más importante. La función principal del soporte al cliente es ayudar al cliente, por lo que la capacidad de ponerse en el lugar del otro, entender lo que necesita y buscar la mejor solución, es imprescindible.

Si un cliente siente que al otro lado hay una persona que le escucha, le comprende y realmente se preocupa en ayudarle, su experiencia será mucho más buena.

También es una de las cualidades más difíciles de enseñar, por lo que si un candidato carece de ella, difícilmente podrá cumplir el rol correctamente.

2- Expresarse con claridad

La comunicación es esencial para cualquier trabajador, pero es aún más importante cuando se tiene contacto directo con el cliente. Es imprescindible que el candidato transmita la información de manera clara y concisa, sin dejar dudas que fuercen a más comunicaciones. Ten en cuenta que hasta un problema puede llegar a ser positivo si se gestiona eficientemente.

3- Transmitir seguridad

Un buen agente de soporte al cliente debe estar preparado ante cualquier incidencia y saber qué responder en todo momento. Por el contrario, transmitir inseguridad a la hora de afrontar una situación denota desconocimiento y da una imagen muy pobre hacia el cliente.

Para transmitir esa seguridad, es imprescindible que conozca a la perfección el producto o servicio ofrecido y tenga experiencia en un rol parecido. Por este motivo, debes valorar muy positivamente que el candidato haya trabajado en un cargo o sector parecidos, ya que su curva de aprendizaje, a priori, será menor que alguien nuevo en el sector.

4- Tener mucha paciencia

Su función será atender incidencias. Durante el día habrá todo tipo de clientes; algunos ya sabrán lo que buscan y será sencillo atenderles, y otros vendrán con una actitud negativa y cargados de dudas. Un buen agente de soporte debe ser capaz de canalizar cualquier situación y satisfacer las demandas del cliente.

5- Ser organizado

Una de las claves del soporte al cliente es la inmediatez. Si tu equipo no es capaz de responder al cliente rápidamente y solucionar las incidencias en un plazo corto de tiempo, no va a ser eficaz.

Por este motivo, un buen agente de soporte debe ser organizado y nunca posponer un problema. Uno de sus objetivos principales deberá ser contestar en la mayor brevedad posible.

Responder eficientemente y de la forma más rápida posible transmite mucha confianza por parte del cliente, porque le das a entender que hay un equipo detrás que se preocupa por él y quiere desvivirse para mejorar su experiencia. Es una forma genial de fidelizar.

6- Capacidad de anticiparse

Otra virtud muy valorada en el soporte al cliente, es la anticipación. Hacer un seguimiento de las incidencias y poseer las herramientas de información adecuadas, ayudará a que lo logren. También funciona excelentemente para fidelizar clientes, ya que evitas que tengan que ser los clientes los que te comuniquen cualquier situación negativa.

7- Orientación al cliente

Esta última cualidad engloba todas las comentadas anteriormente. Cuando hablamos de orientación al cliente, nos referimos a la predisposición del candidato en poner al cliente en el centro de atención. Se trata de una actitud permanente que permite detectar y satisfacer las necesidades de los clientes.

El proceso de selección

Aunque sepamos las cualidades esenciales del cargo, a menudo resulta difícil encontrar esos perfiles. Por eso, te dejamos algunos consejos para que sea más fácil encontrar al candidato ideal.

Describe correctamente tu oferta

Parece una obviedad, pero te sorprendería saber la cantidad de empresas que no logran transmitir correctamente las especificaciones del cargo. Hacerlo, filtrará los perfiles que no resultan óptimos y facilitará que los perfiles que te interesan se inscriban a tu oferta. Seguramente habrá menos candidatos inscritos, pero de mayor calidad para ti.

En la oferta, deberás dejar claro:

  • Cuál es el cargo exacto
  • El objetivo y responsabilidades del cargo
  • Aportar valor de la empresa

Este último puedes lograrlo añadiendo una breve explicación de la cultura y tus valores empresariales, para que el candidato se sienta identificado y muestra más interés en tu oferta.

Un primer contacto telefónico

Como primer filtro para saber si el candidato debe incluirse en el proceso de selección, te recomendamos realizar una primera llamada telefónica que incluya los siguientes puntos clave:

  • El motivo por el cuál se ha apuntado a la oferta
  • Preguntar qué conoce de la empresa
  • Una breve explicación de su experiencia en puestos similares
  • Si tiene preguntas o dudas

Una breve llamada te servirá para ver cómo se desenvuelve el candidato por teléfono, su elocuencia a la hora de contestar y la claridad de su mensaje.

Realiza una entrevista grupal o individual

Una vez preseleccionados algunos candidatos, procedemos a hacer entrevistas individuales o grupales. El tipo de entrevista variará según la oferta descrita, pero te recomendamos realizar entrevistas grupales en las ofertas dirigidas a cargos que exijan un gran trabajo en equipo y exponer ideas frente a otra gente, para que puedas observar cómo se desenvuelven en grupo y cuáles son sus aptitudes.

Una entrevista con caso práctico

A diferencia del anterior punto, donde veíamos como se desenvuelve el candidato con compañeros, en este caso valoraremos las aptitudes del entrevistado a la hora de afrontar situaciones que pueden darse en el día a día.

En el caso de que sea la última entrevista, el candidato debe salir con toda la información clara y sin ninguna duda. Dejar información sin explicar, generará una sensación de desconfianza por parte del candidato y complicará que decida incorporarse a tu equipo.