7 Indicadores de desempeño (KPI) claves en logística inversa

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La logística inversa hace referencia al proceso de devolución de un producto. Tener optimizado este proceso es clave para las empresas logísticas, ya que es uno de los procesos que conlleva más costes y que más difícil suele ser de gestionar para las empresas.

 En este artículo te explicaremos los 7 indicadores de desempeño (KPI) claves para medir y mejorar la logística inversa en tu empresa.

Por qué es importante monitorear la logística inversa

Expectativas del cliente y satisfacción

El 70% de los usuarios espera poder devolver sus compras sin moverse de su hogar, y la experiencia de devolución afecta a la decisión de compras futuras en un 73% de los casos. Esto hace que la logística inversa no solo sea un proceso operativo, sino un factor crítico en la experiencia del cliente.

Alta tasa de devolución en España

España es uno de los países con mayor tasa de devolución, superando el 20% en compras totales y alcanzando casi el 50% en épocas de Black Friday y Navidad. En el sector retail, esta tasa se sitúa alrededor del 30%.

Altos costes asociados

El coste de la logística inversa representa entre el 2% y el 4% de la facturación total de una tienda online. Este impacto financiero subraya la importancia de optimizar estos procesos.

💡En este taller online que hicimos en Movertis, explicamos cómo calcular y reducir los costes asociados a la logística inversa. Puedes ver el taller aquí: TALLER SOBRE CALCULAR Y REDUCIR LOS COSTES DE LA LOGÍSTICA INVERSA

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Los 7 KPIs en logística inversa

1. Tasa de devolución

Mide el porcentaje de productos devueltos en comparación con las ventas totales. Es crucial para identificar problemas de calidad o satisfacción del cliente.

• Fórmula: (Número de productos devueltos / Número total de productos vendidos) * 100

2. Tiempo de ciclo de devolución

Mide el tiempo promedio que tarda un producto desde que se inicia el proceso de devolución hasta que se completa. Un tiempo de ciclo de devolución más corto puede significar una gestión de devoluciones más eficiente.

• Fórmula: Tiempo total de procesamiento de devoluciones / Número de devoluciones procesadas

3. Coste de procesamiento de devoluciones

Refleja los costos asociados con la gestión de devoluciones, incluyendo transporte, manejo y procesamiento. Reducir estos costos puede aumentar significativamente la rentabilidad.

• Fórmula: Costo total de las devoluciones / Número de devoluciones procesadas

4. Tasa de recuperación de valor

Mide el valor recuperado de los productos devueltos a través de la reventa, reciclaje o reutilización, en comparación con su valor original.

• Fórmula: (Valor recuperado de productos devueltos / Valor original de productos devueltos) * 100

5. Índice de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente en el proceso de devoluciones es crucial para la fidelización y la reputación de la marca. Este indicador puede medirse a través de encuestas y feedback de los clientes.

• Fórmula: (Número de clientes satisfechos / Número total de encuestas de devolución) * 100

6. Porcentaje de productos reacondicionados

Mide la proporción de productos devueltos que pueden ser reacondicionados y puestos de nuevo en el mercado.

• Fórmula: (Número de productos reacondicionados / Número total de productos devueltos) * 100

7. Tasa de desvío de residuos

Mide la efectividad de la empresa en desviar productos de los vertederos a través de la reutilización, reciclaje o donación.

• Fórmula: (Peso total de productos desviados de vertederos / Peso total de productos devueltos) * 100

Consejos para optimizar la logística inversa

Calcula tus costes

La mayoría de las empresas no saben los costes exactos que representa la logística inversa. Es crucial identificar estos costos, que incluyen:

• Costes de transporte
• Costes de reenvío de productos
• Costes de reemplazo o reparación de productos
• Costes del tiempo del equipo para procesar la devolución
• Coste del espacio de almacén para clasificar y almacenar productos

En Movertis, podemos ayudarte a calcular el coste de tus rutas con herramientas como nuestro Excel “Presupuesta tus rutas” o con nuestras soluciones de gestión de flotas más avanzadas.

Optimiza tus entregas

Diseña la mejor ruta posible para recoger las devoluciones en el menor tiempo posible y ahorrando al máximo. Valora la capacidad de tu flota y analiza la intensidad del tráfico a distintos horarios para que el resultado sea más exitoso. Ganar en rapidez no solo reduce costes, sino que también mejora la percepción del cliente sobre tu compromiso con el servicio. 

Los planificadores de rutas te ayudarán a hacerlo de la mejor forma posible.

Reduce el número de devoluciones

Para minimizar las devoluciones, es fundamental entender las razones detrás de ellas. Algunas estrategias incluyen:

• Ofrecer opciones al cliente: Permitir a los clientes elegir el horario y la forma de entrega que mejor se adapten a sus necesidades.
• Rapidez de entrega: Mejorar los tiempos de entrega para satisfacer las expectativas del cliente.
• Gestión de entregas: Asegurar una gestión eficiente y trazabilidad del pedido para mantener informados a los clientes.
• Mejorar la información del pedido: Proveer detalles claros y precisos del producto para reducir las inconformidades.

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Conclusión

En Movertis, entendemos que una gestión eficaz de la logística inversa es esencial para el éxito a largo plazo. Implementar y monitorear los KPIs adecuados no solo obtendrán una mejora en la logística inversa, sino que también asegura que la empresa esté alineada con las mejores prácticas de sostenibilidad y satisfacción del cliente. Al seguir los consejos para reducir los costes de la logística inversa, mejorarás también la experiencia del cliente y fortalecerás la reputación de tu marca.

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